Años de deportaciones sin precedentes en Estados Unidos están ayudando a alimentar una industria en desarrollo en México: los centros de llamadas para atender a los clientes estadounidenses.
Las principales empresas de Estados Unidos están moviendo piezas de su multimillonaria industria de servicios al cliente al sur de la frontera para aprovechar la creciente mano de obra de los migrantes que regresan. Muchos son deportados recientes que son más capaces de relacionarse con sus clientes en Estados Unidos y que hablan inglés con acento estadounidense.
Los centros de llamadas establecen contratos con importantes empresas estadounidenses como Time Warner, Dish Satellite y Best Buy. Y pagan los salarios de México, que son tan bajos como $4 por hora, mientras que sus clientes no se dan cuenta de que están hablando con alguien en un país extranjero.
Algunos dicen que los centros de llamadas explotan a los migrantes que regresan, mientras todavía están afectados por el trauma del desarraigo de Estados Unidos y lanzados a un país que apenas pueden recordar, en el mejor de los casos.
Sin embargo, reconocen que los centros juegan un papel importante en ayudar a estos jóvenes a aclimatarse a lo que probablemente se siente como una tierra extranjera. Los centros ofrecen puestos de trabajo necesarios en una economía donde pocos están disponibles y, sobre todo, una red de apoyo inmediato.
“Proporcionan una comunidad de personas que son como ellos, que los reciben, que tienen el mismo sentido del humor, que han compartido experiencias similares, que hablan inglés, que fueron a la fiesta de graduación de secundaria, o que no fueron, pero que saben lo que es”, dijo Jill Anderson, investigador titular del Centro de Estudios Norteamericanos de la Universidad Nacional Autónoma de México, en la Ciudad de México, que ha estudiado el crecimiento de los centros de llamadas mexicanos. “De alguna manera se crea este pequeño pedazo de casa en medio de una experiencia muy alienante”.
La medida en que el crecimiento de la industria está ligado a las deportaciones de Estados Unidos no está claro. Pero sirve como un ejemplo de los resultados no deseados del descoyuntado sistema de inmigración de Estados Unidos.
Bajo la presidencia de Barack Obama, los funcionarios de inmigración de Estados Unidos han deportado a más de 1.4 millones de personas, a una tasa anual que, si continúa, superará a cualquier otro presidente estadounidense. Los centros de llamadas radicados en México, al servicio de Estados Unidos y otros mercados extranjeros, han crecido 116 por ciento, de 8,632 a 18,701 ubicaciones desde el 2007 al 2010, según un estudio de Jordy Micheli Thirion, profesor de economía de la Universidad Autónoma Metropolitana de Azcapotzalco, México.
Anderson estima que más del 60 por ciento de los empleados de algunos de los principales centros de llamadas en Ciudad de México son deportados, a partir de conversaciones con directivos y trabajadores.
En Estados Unidos, el tema de los centros de servicio al cliente es un asunto delicado. Con un estimado de 11.5 millones de estadounidenses sin trabajo, muchos se oponen a la práctica corporativa de exportar los trabajos.
También es molesta la ansiedad que muchos estadounidenses experimentan en el trato con los centros de llamadas en el extranjero. Algunos comparan la experiencia de pasar 20 o 30 minutos tratando de explicar un problema a un representante de servicio al clientea medio mundo de distancia y que habla poco inglés a someterse a un tratamiento dental de conducto.
“Honestamente, la externalización del centro de atención telefónica al cliente a la India debe parecer una gran idea hasta que te das cuenta de que tus clientes la detestan”, escribió en Twitter recientemente Betsy Lowther, una bloguera de moda en New York.
Los centros de llamadas mexicanos no son un concepto nuevo. Durante años, el mensaje de “Presione dos para español” que los estadounidenses han escuchado en las líneas cuando llamaban a sus compañías de telefonía, significaba a menudo ser redirigido a la Ciudad de México o Monterrey, mientras que las llamadas en idioma inglés se enviaban a la India o Filipinas.
Sin embargo, más centros de llamadas mexicanos han comenzado a ocuparse también de las llamadas en inglés durante los años recientes con sus deportaciones récord.
La tendencia no se limita a México. Los centros de llamadas se están abriendo en toda América Latina.
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En julio, el presidente Danilo Medina, de la República Dominicana, participó en la inauguración de un nuevo centro de llamadas en Santo Domingo, que se jactó de que invertirá $7 millones en la economía local y ofrecer 2,500 puestos de trabajo.
Los periódicos de la ciudad dieron publicidad a la apertura de nuevos centros de llamadas, mientras que los funcionarios municipales se jactan de los puestos de trabajo que aportan.
“El tamaño importa mucho. Si estamos hablando de un pequeño pueblo, 5,000 puestos de trabajo --o incluso 500-- son extremadamente importantes. Y algunos de estos centros de llamadas pueden ser enormes”, dijo José-Luis Alvarez-Galván, un economista mexicano que siguió el surgimiento de los centros de llamadas en su libro Outsourcing and Service Work in the New Economy: The Case of Call Centres in Mexico City (La externalización de los trabajos de servicios en la nueva economía: El caso de los centros de llamadas en la Ciudad de México).
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